Цель тренинга: Сформировать понимание превосходного сервиса и его конкурентных преимуществ, предоставить участникам необходимые инструменты для организации эффективного сервиса в работе с клиентами.
В ПРОГРАММЕ:
Почему обслуживание клиентов является важным
- Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания.
- Что такое управление обслуживанием клиентов.
Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта.
- Идеальный менеджер/продавец - миф или реальность?
- Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки».
- Кто наш клиент.
- Ожидания клиентов.
Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются
- Определение обслуживания
- В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым обслуживанием
- Почему качественное обслуживание является важным
- Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам
Внутренние механизмы и организация отличного сервиса
- Качество обслуживания – конкурентноспособность Компании.
- Различные модели сервиса.
- Цикл обслуживания клиентов.
Основные этапы общения с клиентом и технологии ведения переговоров с клиентами
- Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика.
- Что происходит в процессе общения с клиентом.
- Общение и доверие.
- Приемы эффективного общения.
- Обратная связь с клиентом.
- Почему важно понимание и как его достигать.
Что нельзя говорить клиенту или как одно слово может прекратить отношения
- Что никогда нельзя говорить клиенту.
- Эмоциональный настрой, как его передать словами.
- Функции вопросов и технологии их использования.
Построение долгосрочных отношений с клиентами
- Что такое отношение и как мы его выражаем.
- Как быть ориентированным на клиентов.
- Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид.
Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов
- Профилактика конфликтов и недовольства в процессе обслуживания.
- Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение.
- Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.
Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы
Методы проведения:
- Интерактивные мини-лекции;
- Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
- Практическая отработка переговоров в продажах, возражений, создание индивидуальных банков аргументов;
- Групповые обсуждения.
Время проведения: 2 дня (16 часов)
