Целевая аудитория: менеджеры по работе с ключевыми клиентами, руководители отделов продаж, менеджеры по продажам, работающие с vip-клиентами.
Ключевые клиенты
• Обеспечивают основной процент поступлений
• Гарантируют регулярный определённый процент прибыли
• Создают положительный имидж компании на рынке
• Являются основой для жизнедеятельности предприятия
• Определяют будущее бизнеса
• Оберегают компанию от неблагоприятных внешних обстоятельств
Цель тренинга:
Увеличение числа постоянных VIP-клиентов за счет повышения квалификации менеджеров по продажам.
Задачи тренинга:
• Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
• Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
• Структурировать имеющиеся знания
• Преодоление психологических барьеров и управление межличностной бизнес-коммуникацией для достижения высокой результативности работы, а также взаимной удовлетворенности VIP-клиентов и менеджеров от процесса взаимодействия.
ПРОГРАММА
1. Система Продаж - формирование эффективной клиентской базы
§ Управление продажами (структура и этапы);
§ Маркетинговые исследования и сбор информации
§ Сегментация клиентов (VIP);
§ Клиентская база, Принцип Парето, АВС-анализ;
§ Критерии выделения сегментов;
Упражнение - «Этапы продаж VIP клиентам и возникающие сложности» (по кейсам участников)
2. Построение системы управления взаимоотношениями с VIP-клиентами:
§ Жизненный цикл Компании, товара, VIP-клиента;
§ Психологический портрет, типология клиентов;
§ Условия обслуживания;
§ Особенности бизнес-процесса;
§ Персонализация отношений с VIP-клиентом.
Упражнение - «Определение портрета клиента» (по кейсам участников)
3. Подготовка менеджера:
§ Постановка целей и планирование переговоров;
§ Информационное вооружение;
§ Тime-management менеджера;
§ Преодоление психологических барьеров;
§ Достижение легкости общения с клиентом, «состояния куража».
§ Самонастрой на победу.
Упражнение - «Постановка целей с проверкой по критериям SMART»
Деловая игра - «Достижение целей в переговорах с VIP-клиентом»
4. Управление процессом продаж, стиль взаимодействия с VIP-клиентом:
§ Управление впечатлением (формирование профессионального имиджа);
§ Создание атмосферы доверия, доброжелательности и защищенности для VIP –клиента;
§ Управление диалогом;
§ Эффективное убеждение;
§ Прямое внушение;
§ Работа с чувствами и образами;
§ Использование "слабостей" клиента;
§ Стимулирование к принятию необходимого решения.
Упражнение - «Язык VIP –клиента»
Деловая игра - «Продажи клиентам различных психотипов»
5. "Трудные" клиенты и конфликтные ситуации:
§ Внутрифирменные правила работы с конфликтами;
§ Технологии снижения негативного эмоционального фона;
§ Противодействие манипуляции и статусно–ролевому прессингу;
§ Правила и техника работы с критикой vip-клиента.
§ Работа с возражениями;
§ Разрешение сомнений;
Упражнение - «Создание банка возражений VIP –клиента»
6. Управление собственным эмоциональным состоянием:
§ Баланс субординации и партнерства;
§ Навыки уверенного поведения.
§ Приемы расслабления и снятия стресса.
Деловая игра - «Донесение возможностей компании до клиента – Зарази своей Идеей»
7. Долгосрочный сервис:
§ Критерии качества обслуживания клиентов;
§ Система управления взаимоотношениями и рециклирование;
§ "Знаки внимания" и дополнительные предложения.
8. Анализ эффективности работы менеджера с VIP-клиентом.
Ответы на вопросы. Подведение итогов.
! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
