Тренинг "Построение клиентоориентированной корпоративной культуры"

Цель обучения

освоить систему построения и реализации клиентоориентированности в компании.

Ожидаемые результаты участников

• смогут улучшить культуру работы с внутренним клиентом;
• смогут оценить уровень клиентоориентированности в компании;
• узнают 8 векторов клиентоориентированности, которые влияют на финансовые показатели;
• получат инструменты повышения клиентоориентированности в компании;
• смогут увеличить число лояльных сотрудников компании;
• поймут, как каскадировать систему клиентоориентированности в компании;
• примут участие в развитии клиентоориентированности как важнейшего стратегического преимущества компании

В программе тренинга

Понятие системы клиентоориентированности в организации

• основные подходы к пониманию клиентоориентированности;
• внутренняя и внешняя клиентоориентрованность;
• ценности бизнеса – декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
• точки соприкосновения клиента с компанией – цикл непрерывного взаимодействия;
• роль клиентоориентированности в развитии компании;
• EPSI  CSI – модель клиентской удовлетворенности;

Клиентоориентированность в VUCA-мире

• взаимосвязь понятий «клиентоориентированность», «корпоративная культура», «лояльность»;
• разработка видения и стратегии клиентоориентированности; разработка сервисной концепции;
• важность и особенности клиентоориентированности в VUCA-мире;

Оценка клиентоориентированности в компании

• 4 типа сотрудников;
• оценка лояльности внутреннего клиента;
• измерение уровня клиентоориентированности компании с помощью Индекса Клиентоориентированности;
• 8 векторов клиентоориентированности, которые влияют на финансовые показатели компании.

Способы повышения клиентоориентированности в компании

• как создается корпоративная культура в компании: сверху вниз или снизу вверх?
• корпоративные нормы и правила работы с клиентами;
• инструменты гибкого менеджмента (management 3.0.);
• управление по ценностям в реалиях российского бизнеса;
• особенности внедрения клиентоориентированности для разных поколений (х, y, z).

Каскадирование системы клиентоориентированности

• система мотивации, ориентированная на клиента;
• обратная связь от персонала, внедрение и контроль;
• аутентичность с корпоративной культурой компании.