Задать вопрос или зарегистрироваться вы можете по тел.:
+7 (812) 645-17-04
или нажать "подать заявку" и заполнить форму обратной связи.
Время работы: 9:00 - 18:00 (Мск), ПН-ПТ
Целевая аудитория: сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса, сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.
Цель обучения: повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.
Задачи тренинга:
- Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
- Понять субъективный характер сервиса.
- Осознать сервисные преимущества банка.
- Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
- Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
- Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
- Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
- Повысить личную и командную сервисную компетентность.
ПРОГРАММА
1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка
- Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
- Оценка существующего уровня качества сервиса
- Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
- Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
- Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
- Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
- Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
- Решение проблем в момент обращения клиента
2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка
- Роли менеджера банка по отношению к клиенту
- Концепция продукта Котлера
- Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
- Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code
- «Портрет» современного клиента
- Что такое клиентоориентированный подход в банке
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка
- Основные правила общения с клиентом
- Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»
Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»
Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»
3. Стандарты при работе с клиентами банка
- Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом
- Стандарты выяснения потребностей клиента
- Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги
- Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента
- Стандарты телефонного общения
- Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом
- Стандарты поведения в конфликтной ситуации
- Поведение в ситуации отказа клиенту
- Специальные стандарты в нештатных ситуациях
4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями
- Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.)
- Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов
- Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас»
- Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов
- Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов
5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами
- Три зоны развития конфликта
- Работа с клиентом в нейтральной зоне
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
- Основные стратегии поведения в конфликте
- Правила поведения в конфликте
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Тест «Мой стиль поведения в конфликте»
6. Оценка удовлетворенности клиентов. Лояльность клиентов банку
- Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.
Ответы на вопросы. Практические рекомендации
Корпоративное или индивидуальное обучение
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
Подробности по телефону:
+7 (812) 645-17-04
Время работы: 9:00 - 18:00 (Мск), ПН-ПТ
