Документы по окончании обучения:
Документы по окончании обучения:
- сертификат на русском языке
- сертификат на английском языке (+2000 руб.)
Как пройти обучение онлайн?
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Целевая аудитория: Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.
Цели тренинга:
- Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
- Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
- Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.
ПРОГРАММА
МОДУЛЬ 1. ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА
- Роли менеджера по отношению к клиенту
- Концепция продукта Котлера
- Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
- «Портрет» современного клиента
- Что такое клиентоориентированный подход
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
- Основные правила общения с клиентом
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.
Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»
МОДУЛЬ 2. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ
- Основные признаки типологии клиентов
- Фильтры восприятия реальности
- Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
- Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
- Упражнение «Дай характеристику клиенту»
МОДУЛЬ 3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖЕРА
- Два уровня коммуникации
- Правила формирования первого впечатления
- Структура установления контакта
- Техника «малого» разговора
- Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы
Упражнение «Произведи впечатление»
МОДУЛЬ 4. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ОСНОВНОЙ МОТИВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ
- Потребности и мотивы клиентов нашей компании
- Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
- Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента
Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»
МОДУЛЬ 5. ВОПРОСЫ КАК ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам
- Основные виды вопросов
- «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей
- клиента.
Упражнение «Составь логическую воронку»
МОДУЛЬ 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА – ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ
- Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
- Рефлексивное и нерефлексивное слушание
- Приемы активного слушания клиента
Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»
МОДУЛЬ 7. РАБОТА С «ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»
- Три зоны развития конфликта
- Работа с клиентом в нейтральной зоне
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте
- Правила поведения в конфликте
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту» Игра «Что нужно делать с этим клиентом»
Тест «Мой стиль поведения в конфликте»
МОДУЛЬ 8. МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
- Понятие манипуляции
- Основные виды манипуляций
- Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
- Алгоритм противостояния манипуляциям
- Способы самозащиты от манипуляций
- Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
- Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
- Конструктивная критика как способ сказать «нет»
Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»
Корпоративное или индивидуальное обучение
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
