Программа бизнес-тренинга «Клиентоориентированное телефонное общение для диспетчеров / операторов»
Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, операторы, диспетчера
Цель тренинга:
Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании.
Задачи тренинга:
- Усилить имеющиеся и сформировать новые навыки грамотного и комфортного для клиента телефонного общения.
- Создать позитивную установку на ведение телефонных переговоров.
- Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса.
- Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании.
- Научиться предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
- Создание позитивной установки на ведение телефонных переговоров.
Участники тренинга узнают:
- Как грамотно общаться по телефону;
- Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт;
- Как управлять беседой с помощью вопросов;
- Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях;
- Как входить в доверие на подсознательном уровне;
- Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности.
Семинар проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров "ГСК", "АРГО". Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе "Тасис–Дойчебанк", стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ, Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия", ООО "Чупа Чупс Рус", ГСК, Ленстройком, Ниеншанц, Форты, Сотранс, Сквирел, банк "Союз", Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК", БЦ "Парус", РОК-1, Мастерфиш, Glass Design, ЗАО "ТРИЭР СПб", Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО "ВодоходЪ-Санкт-Петербург", ООО НПФ "БЕРКУТ", ОАО "Петербургская сбытовая компания", ООО "Аляска - Полиграфоформление", ООО "Балтийская Компания" и мн.др. с последующей оценкой их эффективности.
Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.
ПРОГРАММА
1. Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера.
- Участники телефонных переговоров
- Этапы переговорного процесса
- Роли диспетчера по отношению к клиенту.
- Диспетчер как лицо компании, личные и профессиональные качества успешного переговорщика.
- Основные правила общения с клиентом.
Открывающее упражнение
«Специфика телефонных переговоров, возникающие сложности и проблемы» , разбор кейсов от участников
2. Установление эффективного контакта с клиентом.
2.1. Подход к клиенту при «холодных» контактах.
- Технологии «холодных» контактов.
- Инструмент «AIDA».
- Методы привлечения внимания.
2.2. Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.
- Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
- Установление регламента разговора, общего позитивного настроя.
- Формирование первого впечатления.
- Правило трёх «+»
- Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации.
- Паравербальные сигналы.
Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом»
3. Алгоритм телефонного разговора в продажах.
- Начало и завершение входящих звонков.
- «Ведение» клиента.
- Точная переадресация клиента.
- Слова-паразиты.
- Телефонный этикет.
- Типичные ошибки при общении с клиентом
Упражнение – ролевая игра «Переключение на нужного абонента»
4. Экспресс - ориентация в потребностях клиента.
4.1 . Выявление потребностей и типа клиента.
- Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании.
- Пирамида потребностей.
- Типы клиентов.
- Особенности общения с разными типами клиентов.
- Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.
Сегментация и определение портрета клиента
4.2. Управление вопросами.
- Технологии конструирования вопросов.
- Алгоритм управления вопросами.
4.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога.
- Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания.
- Фразы – помощницы при общении с клиентами.
Упражнение - ролевая игра «Уточни запрос клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.
5. Правила «донесения информации» до клиента.
- Необходимые составляющие.
- Последовательность шагов.
- Особенности телефонной презентации
- Управление вниманием клиента во время презентации.
Упражнение – деловая игра «Презентация себя, компании, продукции»
6. Работа с проблемами клиентов.
6.1. Устранение недовольства клиента.
- Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами.
- Предупреждение разочарований клиентов.
- Корректный отказ клиенту.
- Фразы – помощницы при общении с клиентами.
6.2. Работа с претензиями, жалобами и возражениями.
- Типы и причины проблем клиента
- Обзор способов «обработки» жалоб и возражений клиентов
6.3. Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии.
- Телефонное общение с «трудными» клиентами
- Способы «снятия» эмоционального напряжения.
- Эффективное завершение общения с клиентом (как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз).
Упражнение - деловая игра «Работа с эмоциональными клиентами», разбор кейсов от участников
7. Управление стрессом.
- Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния диспетчера
- Определение стресса и стрессоров в «телефонных переговорах».
- Способы выхода из стрессового состояния
- Техники работы в предстрессовой и постстрессовой ситуациях
- Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента
- Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента
Упражнение «Разработка индивидуальной антистрессовой программы».
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
СТОИМОСТЬ: 9 900 руб./1 чел. (НДС не облагается).
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
|
Версия для печати
