Тренинг "Жалоба как подарок"

«В нашу задачу не входит защищаться (даже если это необходимо),
доказывать неправоту Клиентов (хотя она может быть налицо)
или прикрывать тылы компании (хотя и очень хочется).
Наша цель - ответить Клиентам, преподносящим нам подарок,
так, чтобы они почувствовали нашу благодарность
за свои неустанные работы о развитии нашего бизнеса
к их удовольствию ».
Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер

Цель обучения

повысить эффективность работы с жалобами и сделать их источником изменений в компании.

Ожидаемые результаты участников

• изменение негативного восприятия жалоб от клиентов;
• повышение эффективности работы с проблемными клиентами;
• умение «превращать» недовольного клиента в промоутера;
• способность видеть и внедрять изменения в компании на основе полученных жалоб.

В программе тренинга

• Сколько стоит нерешенная жалоба для компании? Какова стоимость жалобы в денежном эквиваленте? Как одна жалоба может «убить» или возродить бизнес?
• Цена и ценность. В чем различия? Что получаем/что теряем: компания и клиент.
• Сложные клиенты – как с ними работать? Как изменить собственное негативное впечатление от жалобы? Как дистанцироваться от собственных негативных эмоций и увидеть взаимовыгодное решение? Сила восприятия и установок.
• Формула «жалоба=подарок». Основные шаги. Как превратить теорию в практику. Основные ошибки и сложности.
• Важно отличать жалобу от отзыва или предложения. В чем их главное отличие.
• Внедрение изменений на основе обратной связи. Обратная связь – бесплатный источник инструментов по улучшению бизнеса. Где искать? Как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам? Как побуждать их к дальнейшему сотрудничеству?
• Истории успеха, практический опыт лучших практик.

Технологии проведения тренинга

отработка полученных навыков работы с жалобами в ролевых играх и практических бизнес-кейсах.