Целевая аудитория: руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.
Цель курса: Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра.
Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра.
Вы научитесь:
· Как управлять оперативной деятельностью call центра;
· Как управлять коммуникациями;
· Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;
· Как стратегически планировать деятельность call центра;
· Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;
· Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
· Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;
· Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.
Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.
ПРОГРАММА
1. Основные задачи руководителя call центра
· Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
· Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
· Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
· Функциональные области работы руководителя подразделения
· Основные инструменты, используемые в процессе руководства
2. Эффективный руководитель call центра
· Цели и задачи руководителя call центра
· Стандарты управления – регулярный менеджмент
· Компетенции современного руководителя
3. Регулярный менеджмент в call центре
· Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения
· Анализ процесса работы
· Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения
· Определение и описание стандартов работы подразделения
· Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения
4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра
· Многофакторная оценка результатов работы персонала
· Оценка исполнения
· Анализ отклонений от сформированных стандартов работы
· Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
· Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
· Мотивационные резервы эффективной работы
5. Эффективная коммуникация руководителя call центра
· Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними
· Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации
· Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей
6. Навыки постановки задач подчинённым call центра
· Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет
· Принципы формулирования задач
· Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач
7. Мотивация телеоператоров
· Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
· Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
· Содержание трудовой мотивации
· Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
· Формирование системы нематериального стимулирования
· Типы мотивов подчинённых
· Способы распознавания различных мотивов
· Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач
8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь
· Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым
· Обратная связь как инструмент развития подчинённых
· Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников
· Квалифицированная обратная связь подчинённым
· Негативная обратная связь
· Позитивная обратная связь
9. Наставничество как функция руководителя
· Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
· Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
· Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
· Ключевые компетенции наставника.
Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.
10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра.
· Клиентоориентированность контактного центра.
· Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
· Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
· Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.
· Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
· Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
· Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.
· Продажи на входящих и исходящих звонках.
· Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
· Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
· Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
· Успешные сценарии / скрипты.
13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера
· Из чего состоит профессиональный успех
· Что такое клиентоориентированный подход
· Основные принципы клиентоориентированного подхода
· Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
· Понятие внешнего и внутреннего клиента
· Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Решение кейсов «Что нужно изменить»
14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора
· Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
· Определение целей телефонного общения
· Основные правила телефонного этикета
· Структура телефонного разговора
· Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы
· Техники «ведения» в разговоре с клиентом
· Работа с клиентами разного типа поведения
Ролевая игра «Входящий звонок»
15. Работа с «трудными клиентами» call центра
· Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
· Три зоны развития конфликта
· Работа с клиентом в нейтральной зоне
· Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
· Я высказывание
· Техника отказа клиенту
· Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
· Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
· Основные стратегии поведения в конфликте
· Правила поведения в конфликте
· Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Кейс «Причины возникновения конфликта. Поиск решения».
Подведение итогов работы на семинаре.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Корпоративный семинар
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Индивидуальное обучение
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
