Документы по окончании обучения:
- сертификат на русском языке
- сертификат на английском языке (+2000 руб.)
Как пройти обучение онлайн?
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Целевая аудитория: первостольники, фармацевты, руководители аптек.
Цель тренинга: увеличение продаж, улучшение качества обслуживания клиентов в аптеке, внедрение корпоративных стандартов в работе с клиентами.
Задачи тренинга:
- Получение знаний по технологиям продаж в аптеках.
- Расширение клиентуры, удержание постоянных клиентов и привлечение новых.
- Повышение профессиональной компетентности сотрудников при работе с клиентами в стрессовых и конфликтных ситуациях.
- Формирование и продвижение корпоративных норм сервисной работы с клиентами.
- Увеличение объема продаж.
Основные направления работы:
- Психология продаж в аптеке.
- Модель эффективной консультативной продажи.
Эффекты от участия в тренинге:
- Активная позиция в продажах;
- Умение устанавливать доверительные отношения с клиентом на каждом из этапов продажи;
- Навыки эффективного общения с различными типами клиентов;
- Техники определения потребностей клиента, убеждения и обработки возражений, мотивирования клиента к совершению покупки;
- Повышение уверенности в своих профессиональных способностях;
- Увеличение мотивации к повышению эффективности своего труда.
Выгоды для компании:
- Рост продаж;
- Повышение качества обслуживания клиентов;
- Внедрение корпоративных стандартов в работе с клиентами;
- Повышение конкурентоспособности компании.
ПРОГРАММА
1. Основные процессы продаж в аптеке.
- Разница между сбытом и клиентоориентированной продажей медицинских товаров.
- Цикл продаж.
- Деловой имидж первостольника, фармацевта.
2. Психология клиента (покупателя).
- Ожидания и требования клиента к системе обслуживания в аптеке.
- Потребности клиентов (потребность в качестве, в гарантиях, надежности, в поддержке и во внимании).
- Личностные особенности.
3. Как ориентировать клиента и сопровождать его при ознакомлении с товаром.
- Работа с клиентом. Работа в зале. Первостольники.
- Построение сознательного доверия. Построение бессознательного доверия.
- Техника активного слушания. Виды слушания. Основные ошибки. Наиболее эффективные способы слушания.
- Способы подстройки к клиенту.
- Использование витрины, каталогов, стендов и рекламных материалов.
- Эффективная аргументация предложения. Предложение альтернативных вариантов.
4. Что такое качество обслуживания покупателей и как его поддерживать.
- Стандарты сервисного обслуживания. Корпоративные стандарты работы в аптеке.
- 10 заповедей общения с клиентом.
5. Эффективный диалог о предпочтениях и потребностях клиента.
5.1. Позитивная эмоция клиента - первая цель переговоров.
5.2. Принятие решения о том, что предложить и как аргументировать товар.
- Техника «язык пользы» в аргументации.
- Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации.
6. Способы выяснить мнение - впечатление клиента о предложенном товаре.
- Стратегия сбора информации - понять клиента и помочь сделать правильный выбор.
- Техника вопросов.
- Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей.
7. Способы работы с сомнениями, критикой и предубеждениями.
- Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
- Ошибки при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование).
- Правила и техника работы с критикой клиента.
- Бесконфликтное поведение специалиста.
- Если разразился скандал: что делать, кто виноват и как быть?
- Работа с эмоциями.
- Позитивная установка и профилактика стрессовых ситуаций.
8. Если что-то не так: способы разрешения конфликтных ситуаций.
- Схема работы с негативными реакциями.
- Алгоритм разрешения конфликтов. Способ перевода конфликта в переговоры.
- Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей клиента.
- Как «сохранить лицо» свое и оппонента.
9. Особенности работы с «трудными» клиентами.
9.1. Психологические типы клиентов.
- Работа с клиентами, требующими особого отношения: клиентами старшей возрастной категории, VIP-клиентами, постоянными клиентами.
9.2. Принципы влияния.
- Противостояние манипуляции.
- Способы быстрого гашения негативных эмоций.
10. Завершение сделки. Оформление покупки через кассовый аппарат.
- Как завершать диалог и повлиять на принятие решения клиентом о покупке.
- Как прощаться с клиентом, чтобы формировать постоянную клиентуру.
- Как пригласить вновь посетить аптеку, чтобы клиент помнил о вас и хотел вернуться.
- Визитные карточки.
11. Принципы и техника совершения допродажи.
- Продажа сопутствующих товаров.
- Возможность заказа препарата, доставки препарата на дом.
12. Скидки. Акции.
- Работа с ценовыми возражениями (дорого и т.д.).
- Торг, обоснование стоимости.
- Правила работы со скидками.
- Факторы, понижающие чувствительность клиента к цене.
13. Подведение итогов тренинга.
- Формулировка задач для саморазвития участников.
- Обратная связь.
Ответы на вопросы. Практические рекомендации.
Корпоративное или индивидуальное обучение
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
