Повышение квалификации, 40 ак. часов
Формат проведения: очно, онлайн-трансляция
Каждая сервисная служба отеля имеет свою зону ответственности, а значит и внутренние процессы в них будут заметно отличаться. Чтобы отель работал, как часы, нужно в комплексе рассматривать организацию работы служб и пошагово создавать систему менеджмента.
Наши преподаватели расскажут вам о тонкостях управления:
- Номерным фондом гостиницы.
- Службой приема и размещения гостей.
- Службой бронирования и продаж.
- Ресторанной службой отеля.
Программа курса
Поиск, подбор, обучение и адаптация сотрудников служб отеля
- Специфика работы в гостиничном предприятии
- Требования, предъявляемые к работе персонала: подбор и адаптация сотрудников
- Инструменты современного HR: подбор и адаптация сотрудников
- Рекрутинг; эксклюзивный поиск; нead нunting; прелиминаринг; сарафанное радио
- Сбор данных, интервью по телефону/личное,собеседование, ассесмент-центр, тестирование
- Адаптация вновь принятого сотрудника: цели и задачи : этапы адаптации
- Практикум: обсуждение кейсов/ практических методов и способов адаптации
- Построение малобюджетной системы обучения и развития персонала
- Обзор системы обучения: платформа, инструменты, поддержка, измерение
- Обзор организационной структуры гостиницы
- Модель компетенций: менеджмент, линейный персонал, корпоративная модель
- Формула SMART как основа определения целей и задач обучения персонала
- Составляющие системы обучения: обучение руководителей, кадрового резерва, линейного персонала
- Проведение анализа потребностей обучения сотрудников: оценка и анализ эффективности обучения
- Системный подход к внедрению культуры обучения в деятельность гостиницы, управление качеством
- Факторы системы обучения: анализ, план обучения, мотивация, обучение и развитие персонала, контроль
- Вводный курс для вновь принятых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества
- Повышение квалификации персонала: программа обучения для внутреннего кадрового резерва
- Документооборот при построении системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты
- Процесс обучения
- Менеджер - тренер: личная подготовка и проведение собственных тренингов в отеле / службе
- Использование метода актуальных вопросов при создании тренинга: создание карты тренинга
- Вовлечение участников: мозговые штурмы, индивидуальная/парная/ групповая работа, вопросы, игры, упражнения, демонстрации, кейсы, отработка навыков на рабочих местах, домашнее задание
- Коучинг, как метод повышения эффективности обучения
- Практикум: разработка плана по созданию и внедрению системы обучения сотрудников
- Требования, предъявляемые к созданию инфраструктура и системы мотивации сотрудников при построении системы обучения в отеле.
Служба приема и размещения гостей СПиР
- Служба приема и размещения (СПиР) как подразделение гостиницы.
- Организационная структура СПиР: формирование и управление.
- Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы.
- Правила предоставления гостиничных услуг: законодательные акты для сферы услуг.
- Выбор операционной системы управления front office: виды и их преимущества.
- Формы рабочей документации: документы и регламенты.
- Процесс формирования и разработки системы стандартов.
- Операционные процедуры службы приема и размещения.
- Операционные процедуры портье.
- Операционные процедуры службы бронирования.
- Операционные процедуры консьержей.
- Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинце.
- Составляющие и факторы системы обучения.
- Управление качеством обслуживания гостей: внешний и внутренний аудит.
- Система мотивации линейного персонала.
- Политика upsale, upgrade.
- Решение конфликтных ситуаций: эффективная коммуникация с гостями и коллегами.
Служба бронирования и продаж отеля (гостиницы)
- Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
- Разработка ценовой политики отеля
- Целевое позиционирование гостиницы: центры прибыли и центры затрат
- Правила предоставления гостиничных услуг: основные законодательные акты, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг
- Стратегия и тактика маркетинга и продаж отеля
- Автоматизация продаж в гостиничном бизнесе: оптимизация процедур
- Как сделать выбор операционной системы управления front office
- Формы рабочей документации
- Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
- Принцип работы с основными каналами продаж
- Виды тарифных планов
- Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
- Динамическое ценообразование
- Таргетированные программы обслуживания
- Инструменты стимулирования спроса
- Возможные точки повышения официального сайта
- Рекламная компания и планирование рекламного бюджета
- Разработка и внедрение программы лояльности
- Мотивация персонала
- Политика upsell, upgrade
Номерной фонд гостиницы (отеля) НФ
- Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
- Взаимодействие службы номерного фонда с другими службами
- Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки, текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
- Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
- Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, и их размещение
- Контроль качества уборки и технического состояния номеров
- Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
- Стандарты хозяйственной службы гостиницы: структура, принципы разработки и внедрение, перечень и примеры стандартов
- Оценочные листы исполнения стандартов. Ведомости замечаний по качеству уборки номерного фонда (НФ), гостевых и служебных зон.
- Правила поведения горничной в номере и гостевых зонах: нестандартные ситуации в номере
- Качество белья в НФ. Варианты заправки кроватей. Комплектация номерного фонда гостиницы. Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы горничной
- Стандарты уборки номеров: уборочный инвентарь и химикаты. Контроль качества уборки помещения
- Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
- Квалификационные требования и характеристика должности горничной
- Жалобы и претензии. Правила и стандартные процедуры работы с жалобами
- Планирование рабочего дня горничной и супервайзера
Управление ресторанной службой отеля
- Организационная структура Службы питания в отеле.
- Графики работы, планирование количества сотрудников на смене.
- Управление расходами на персонал.
- Требования к сотрудникам, приоритеты при подборе персонала.
- Виды обучения сотрудников на рабочем месте.
- Тренинги: планирование и проведение.
- Подразделения Службы.
- Ресторан, лобби бар, рум сервис, мини бар, банкетная служба, выездное обслуживание, кухня, стюардинг.
- Завтрак: регламент завтрака, приказы и прейскуранты, виды завтраков.
- Шведский стол, время работы, особенности подготовки и обслуживания, ланч боксы.
- Планирование количества продуктов для шведского стола.
- Мероприятия и банкеты: виды мероприятий, виды рассадок, планирование сотрудников для обслуживания мероприятий.
- Столовая для персонала: особенности работы повара, составление меню, планирование объёмов, использование остатков.
- Меню: menu-engineering, ценообразование, а-ля карт, мини-бары, сезонные предложения.
- Промо-акции. Комбо-предложения.
- Отчётность: ежедневная, ежемесячная, ежегодная.
- Бюджетирование: планирование доходной части, планирование расходной части, планирование коста.
- Закупки: особенности закупки продуктов и напитков. Расходники. Оборудование.
- Обслуживание гостей: сервис в ресторане, в баре, в номерах, на банкетах.
- Upselling: продажа спецпредложений.
Сравнение форматов
Очный
- Документ о повышении квалификации
- Комфортная аудитория
- Полное погружение в процесс обучения
- Полный комплект обучающих материалов
- Быстрая обратная связь от преподавателя
- Эффективный нетворкинг
Онлайн-трансляция
- Документ о повышении квалификации
- Доступ из любой точки мира
- Частичный отрыв от работы
- Полный комплект обучающих материалов
- Видео и звук высокого качества
- Без перелетов и гостиниц
- Ответы на вопросы после перерывов
