Тренинг "Конфликтный пациент. Поведение в конфликтных и предконфликтных ситуациях с пациентом"

Целевая аудитория: врачи, медицинский персонал.

Цель тренинга:

• Сформировать новые и усилить имеющиеся навыки разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в процессе делового общения.
• Обеспечить понимание закономерностей возникновения и развития конфликтов.
• Обеспечить понимание особенностей поведения людей в конфликтных ситуациях.
• Повысить личную компетентность в межличностном взаимодействии.

Вы узнаете:

• Какие факторы способствуют развитию нежелательных конфликтов.
• Какие методы предупреждения и разрешения конфликтов существуют.
• Какую пользу можно извлечь из конфликтной ситуации.

Вы и сможете:

• Выявлять опасные противоречия в компании и предупреждать разрушительные конфликты.
• Эффективно вести переговоры в условиях конфликта.
• Использовать конфликты в «мирных» целях.

Обзор тем:

• Что такое конфликт и каковы его основные особенности и характеристики.
• Типология конфликта и определение по ключевым фразам
• Степени серьезности конфликта.
• Способы поведения в конфликте в зависимости от степени Вашей ответственности в ситуации.
• Способы разрешения конфликта с помощью погашения эмоциональных выпадов пациента.
• Схема поведения в конфликтной ситуации.
• Техники снижения эмоциональности в конфликте.
• Манипулирование, как его опознать, избежать или управлять им.
• Техники аргументации, разрешающие предконфликтную и конфликтную ситуацию.
• Ответы на конкретные претензии пациента.
• Что в Вашем поведении, словах и мимике может спровоцировать или разрешить конфликт.
• Как определить настоящие эмоции.
• Типы конфликтующих.

 

Тренинг проводит: Седловская Наталия Владимировна. Тренер Бизнес-школы ITC Group / АйТиСи Груп . Коуч, психолог, врач-косметолог и диетолог. Специализация по проведению тренингов для врачей и медицинского персонала. Образование: врач, Медицинская Академия им. Мечникова. Более чем 20-летний опыт проведения бизнес-тренингов, семинаров, мастер-классов и других обучающих мероприятий. Опыт управленческой деятельности более 18 лет. Работа в крупных российских компаниях. Опыт профессиональной деятельности включает работу руководителем отдела продаж, руководителем учебного центра, бизнес-тренером, врачом-косметологом и диетологом. Имеется опыт организации процесса обучения в компании с «0», подбора, обучения и аттестации персонала, написания учебно-методической литературы, проведения презентаций, организации участия в выставках, разработки авторских бизнес-тренингов, мастер-классов и семинаров по различным тематикам. Проводила корпоративные тренинги, семинары, мастер-классы в таких компаниях, как: Мед.центр "Милано", "Альянс Форест", "Дворцовые предместья", "Балтийская логистическая компания", "Недвижимость СПб", Мед.центр "Мед.Экспресс", "Три Кита», Панорама, Мед, Свадебный салон «Дворянка», ОАО «Гедеон-Рихтер», рекламное агентство "Лайн", сеть "Килиманджаро", Лаб Стори «Айрэс Технолоджис», «Матрикс», «Жеспар Биос», «Плазан», "Косметик Профи", «Леамакс», «Алиса», «Экотех» и другие.

Специализация: Эффективные продажи, Сервис и лояльность клиентов, Телемаркетинг, Психология разрешения конфликтов, Тренинги эффективных продаж медицинских и косметологических услуг, Стресс-менеджмент, Тренинг по эффективному общению, Тайм-менеджмент и целеполагание и другие. Коучинг.

ПРОГРАММА

1. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами

2. Конфликтное поведение пациента. Причины возникновения конфликтов

· Типы конфликтов.

· Причины возникновения конфликтов.

· Три основных типа конфликтогенов.

· Внутренние доминанты человека как возможный источник конфликта (проведение теста «Устойчивые доминанты»)

· Формула конфликта.

· Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.

· Динамика развития конфликта.

· Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов.

3. Типы темпераментов пациентов и их влияние на развитие конфликтной ситуации

· Методика определения типа темперамента (проведение теста).

· Правила взаимодействия с различными типами темперамента.

· Ролевая игра «Определи тип темперамента».

4. Методы предварительной оценки конфликтного состояния пациента

· Анализ речевого поведения.

· Анализ невербального поведения.

· Графологический анализ.

· Психогеометрическая диагностика личности и правила взаимодействия с различными типами людей (проведение психогеометрического теста).

· Ролевая игра «Определение психогеометрии собеседника».

5. Правила проведения эффективных форм конструктивного спора

· Отличие спора от дискуссии.

· Четыре стадии разрешение спора.

· Правила конструктивного спора.

6. Принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов

· 12 правил поведения в конфликте.

· 5 стратегий поведения в конфликте.

· Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. (Проведение теста «Стратегии поведения в конфликте).

· Этапы разрешения конфликта.

· Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции. Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций.

7. Профилактика конфликтов в общении с пациентами.

Приемы общения, ведущие к лучшему взаимопониманию :

· Эмпатия.

· Активное слушание.

· Толератность.

· Как управлять своими и чужими эмоциями.

8. Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта

Методы саморегуляции:

· Метод 1 (Отстранение).

· Метод 2 (Разглядывание).

· Метод 3 (Визуализация).

9. Ролевая игра на моделирование конфликтной ситуации и стратегии поведения в ней.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

Скидки клиентам и от кол-ва участников. Гарантируем обучение при любом количестве участников. Возможно проведение в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Корпоративный семинар
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Индивидуальное обучение
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.