Семинар "Досудебное разрешение и урегулирование конфликтов с пациентами и их законными представителями"

Семинар-тренинг способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов при возникновении конфликтов с пациентами и их законными представителями. Семинар направлен на формирование практического опыта работы со сложным и конфликтным пациентом, а также на развитие умения разрешения конфликтов на досудебном уровне. Семинар проходит в интерактивной форме, на практическом материале, с использованием опыта слушателей и преподавателей.

Для кого предназначен

Врачей, заведующих отделений, начмедов, старших администраторов клиник, администраторов клиник, управляющих клиник, старших медицинских сестер, заинтересованных лиц.

Цели семинара/курса

Развить навыки разрешения конфликта, изучить досудебные способы урегулирования споров и медиации, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, в том числе правовых способов, сформировать принципы бесконфликтного поведения, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.

Особенности программы

В результате обучения участники:

• Ознакомятся с психологическими и правовыми основами работы с пациентами и их законными представителями.
• Освоят принципы общения с конфликтными пациентами и основы разрешения споров.
• Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности работы медицинского персонала.
• Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
• Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
• В интерактивной форме научатся применять изученные методики на практике.

Программа:

Медицинский сервис: работа со сложным пациентом.

• Агрессивный пациент: как действовать медицинскому работнику?
• Конфликт как результат агрессивного поведения пациента.
• Принципы общения с конфликтным пациентом, родственниками.
• Взаимодействие всех сотрудников в конфликтной ситуации.
• Эмоциональные всплески, жалобы, претензии.
• Причины конфликтов в медицинской практике.
• Рассмотрение конкретных ситуаций.

Психологические способы урегулирование конфликтов на досудебном уровне.

• Различие в позициях и интересах сторон.
• Умение ориентироваться в целях, мотивации оппонента.
• Формулирование собственных приоритетов. Влияние личностных особенностей на принятие решений.
• «Пограничная линия» при выдвижении предложений.
• Психологические аспекты коммуникаций при досудебном разбирательстве.
• Преодоление возражений.
• Процедура медиации при досудебном разбирательстве.

Правовые способы урегулирования конфликтов с пациентами и законными представителями пациентов.

• Правовые инструменты защиты медицинского персонала при возникновении конфликта.
• Правовая аргументация при конфликтах.
• Стандартные и нестандартные решения разрешения конфликта.
• Юридическая ответственность медицинских работников.
• Права медицинских работников при возникновении конфликта с пациентом.
• Права и обязанности пациентов и их законных представителей с учетом судебной практики.
• Основы юридической грамотности при работе с особо конфликтными пациентами и их законными представителями.
• Ошибки, которые приводят к судебным разбирательствам.
• Алгоритм досудебного решения конфликтов и урегулирования споров с пациентами и их законными представителями.
• Правильное оформление мирового соглашения.
• Обзор мировой судебной практики по разрешению конфликтов в медицине.

 

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Cертификат об участии в семинаре.

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Это мероприятие можно заказать в корпоративном формате (обучение сотрудников одной компании).