Бизнес-тренинг «Дебиторская задолженность: психологические аспекты. Типы должников. Методы работы с организацией-дебитором. Меры упреждающего воздействия. Типичные ошибки. Работа со злостными должниками»
Целевая аудитория:
Коммерческие директора, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами.
Цель тренинга:
Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.
Задачи тренинга:
- Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
- Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
- Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
- Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
- Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
- Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
- Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
- Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.
Тренинг проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер".
15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров "ГСК", "АРГО". Директор по персоналу торгового холдинга.
Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе "Тасис–Дойчебанк", стажировка в Германии.
Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России.
Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое.
Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ, Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия", ООО "Чупа Чупс Рус", ГСК, Ленстройком, Ниеншанц, Форты, Сотранс, Сквирел, банк "Союз", Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК", БЦ "Парус", РОК-1, Мастерфиш, Glass Design, ЗАО "ТРИЭР СПб", Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО "ВодоходЪ-Санкт-Петербург", ООО НПФ "БЕРКУТ", ОАО "Петербургская сбытовая компания", ООО "Аляска - Полиграфоформление", ООО "Балтийская Компания" и мн.др. с последующей оценкой их эффективности.
ПРОГРАММА
- Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.
- Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
- Классификация долгов
- Классификация подходов к взысканию долгов.
- Этапы существования дебиторской задолженности
- Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
- Применение системы мер и правил, при работе с должниками
Открывающее упражнение
«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»
Разбор кейсов от участников
- Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.
- Психология отношения к долгу.
- Причины возникновения задолженностей.
- Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
- Стратегии работы с разными типами должников.
- Приемлемые и неприемлемые методы работы.
- Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
- Моделирование поведения должника.
- Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
- Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».
Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента
- Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.
- Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
- Матрица «долговых коммуникаций».
- Технология PR-сопровождения взыскания.
- Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
- Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
- Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
- Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
- Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
- Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
- Методики выявления лжи.
- Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
- Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.
Упражнение - ролевая игра
«Различные переговорные стили взыскания долгов».
- Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).
- Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
- Формат письма должнику (развёртывание, требование).
- Фиксация договоренностей по возврату долга.
- Система контроля реализации договоренностей.
- Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:
- Принцип конструктивных переговоров
- Подготовка к контакту
- Выбор стратегии и тактики
- Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
- Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
- Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
- Правила эффективного донесения информации до должника.
Ролевая игра«Донесение необходимой информации до должника»
- Работа с типичными отговорками и уловками должника.
- Классификация отговорок должника.
- Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
- Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
- Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
- Управление конфликтной ситуацией.
- Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
- Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
- Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).
Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников
- Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.
- Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
- Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
- Сбор информации о клиентах-должниках.
- Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
- Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.
Закрывающее упражнение
«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы.Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Рады видеть Вас и сотрудников Вашей компании на тренинге!
|
Версия для печати