Расписание

Цели обучения

• предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
• способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи

• понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
• дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
• формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
• совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
• совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
• формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
• формирование системы привлечения новых клиентов;
• организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
• формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников

• участники узнают цикл обслуживания клиентов;
• узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
• узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
• поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

В программе тренинга

Управление обслуживанием клиентов

• Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
• Процесс обслуживания клиентов
• Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
• Как оценить доволен клиент или нет?
• Ожидания клиента
• Портрет нашего клиента и как ему угодить
• Выяснение потребностей и возможностей клиента
• Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
• Управление ожиданиями клиентов.
• Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

• Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
• Цикл превосходного сервиса
• Кто наши клиенты?
• Почему обслуживание клиентов является важным?
• Определение обслуживания
• Профессионализм в обслуживании
• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
• Как быть ориентированными на клиентов?
• Секрет заинтересованности
• Что такое отношение и как мы его выражаем
• Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Создание атмосферы доброжелательности
• Что происходит в процессе общения с клиентом?
• Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
• Этапы общения с клиентом
• Коммуникации. Модель общения
• Приветствие, начало и ведение диалога
• Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
• Подстройка к партнеру, доверие и общение
• Общение и доверие. Приемы эффективного общения
• Обратная связь с клиентом
• Понимание и как его достигать
• Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

• Определение клиента
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
• Что ценит человек?
• Способы реагирования на рекламации, возражения
• Как снять эмоциональное напряжение клиента <
• Общая процедура рассмотрения жалоб
• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

Методы проведения

Парные упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.