Целевая аудитория: директора магазинов, управляющие магазинов, супермаркетов, retail директора, директора по рознице, управляющие розничной сетью.
К основным должностным обязанностям директора магазина относятся:
- Оперативное управление магазином (все ежедневные процессы).
- Обеспечение выполнения плана продаж магазина.
- Управление персоналом. Часто в обязанности входит подбор кадров.
- Учет товара, ТМЦ. Контроль приемки товара. Организация инвентаризаций. Кассовая дисциплина.
- Взаимодействие с контролирующими и государственными органами.
- Отчетность.
На семинаре будет рассмотрены основные вопросы управления торговым персоналом.
ПРОГРАММА:
Основные компетенции управляющего магазином.
- Формирование организационной структуры самостоятельного розничного магазина и сетевого.
- Определение различий при построении организационной структуры. Положение об организационной структуре.
- Функциональные обязанности и матрица ответственности.
- Регламенты работы ключевых сотрудников магазина: администратора, менеджера по приему товара, ст. кассира.
- Практикум: Индивидуальная работа по составлению матрицы ответственности для своего магазина.
- Составление оптимального штатного расписания в зависимости от формата магазина и режима работы. Порядок определения рабочих позиций в магазине.
- Контрольные точки за фактической численностью персонала магазина.
- Графики работы персонала, учет рабочего времени.
- Практикум: Составление оптимального штатного расписания своего магазина.
Стандарты работы торгового персонала: правила поведения, продаж и обслуживания, регламент работы продавцов-консультантов. Контроль.
- Обзор рынка труда продавцов - консультантов. Риски при увольнении и затраты на адаптацию нового сотрудника.
- Особенности подбора персонала. Правила адаптации сотрудника в компании.
- Как внедрять стандарты, и какие подводные камни возникают в этом процессе.
- Контроль и оценка выполнения стандартов. Организация контроля: частота и периодичность, задачи контролера.
- Показатели, по которым осуществляется оценка линейного торгового персонала.
- Как правильно составить лист оценки: пункты оценки, шкала и т.п.
- Организация внешних независимых проверок - метод «таинственный покупатель».
- Сравнение результатов внутреннего и внешнего контроля.
- Обратная связь: как вносить изменения в работу персонала по итогам проверок, как сообщать сотрудникам о результатах.
- Как связать результаты оценки с системой мотивации.
Мотивация персонала и дисциплинарная политика.
- Мотивация. Психологический аспект мотивации и стимулирования.
- Современные системы мотивации персонала в розничной торговле.
- Выбор индивидуальной или коллективной премии. Введение профессиональных конкурсов. Немонетарная мотивация для розничных продаж.
- Необходимость обучения, периодичность и способ ее организации.
- Мотивирующие факторы. Как определить, что мотивирует конкретного сотрудника.
- Наиболее популярные схемы мотивации торгового персонала.
- ФОТ и штатное расписание.
- Измерение эффективности разных должностей и примеры KPI.
- Когда система материального стимулирования мотивирует?
- Принципы нематериального стимулирования
- Практикум: Разработка материальной мотивации для директора магазина.
- Почему сотрудники не слушаются, и как должен действовать менеджер?
- Кнут и пряник – в каких пропорциях и в каких случаях лучше действует.
- Как поддерживать нужную атмосферу в коллективе и наладить дисциплину в магазине.
- Нарушения стандартов работы и дисциплинарные нарушения: какие меры должен принимать директор в каждом случае.
- Типичные ошибки директора магазина.
- Правила делегирования.
- Эффективное планирование рабочего времени.
Работа продавца-консультанта в торговом зале – правила продаж.
- Степень влияния продавца на ключевые показатели эффективности магазина. Что делать продавцу для увеличения ключевого показателя? Определение действий, необходимых для выполнения плана по показателю. Способы контроля.
- Правила внедрения стандартов работы продавца - консультанта. Корректировка правил и оценка их эффективности. Преодоление сопротивления изменениям.
- Требования к продавцу на формировании потребностей целевой аудитории. Современные способы повышения качества обслуживания. Уникальность магазина как способ удержать клиента.
- Внутренний клиент и формирование лояльности продавцов.
- Программа лояльности. Грубые ошибки при работе с постоянными клиентами. Как взять рекомендацию? Как информировать клиента о скидках и новых коллекциях? Правила активации «сарафанного радио».
- Этапы работы с покупателями (подход, определение типов покупателей, получение информации, демонстрация товара, сравнение товаров, работа с возражениями и отговорками, завершение продажи).
- Слова и действия продавца, вызывающие негативную реакцию.
- Как наиболее эффективно представлять характеристики и определять значимые для покупателя преимущества товара.
Работа с недовольными покупателями. Как предотвратить конфликты в магазине и успешно разрешить ситуацию.
- Жалобы и конфликты как источник маркетинговой информации.
- Чего хочет добиться покупатель в результате жалобы.
- Почему сотрудники магазинов плохо работают с недовольными покупателями.
- Этапы работы с недовольным покупателем.
Ответы на вопросы. Практические рекомендации.
