Семинар "Стандарты сервиса для оператора Call / контакт-центра"

Целевая  специалисты  call -центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель:   введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Задачи тренинга:

• Обучить участников стандартам делового телефонного общения
• Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
• Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
• Сформировать умение работать с разными типами клиентов
• Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

ПРОГРАММА

1.              Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

·           Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

·           Соответствие ожиданиям

·           Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2.     Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы  Контактного Центра

·           Клиентоориентированность контактного центра

·           Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

·           Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

·           Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3.     Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

·           Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

·           Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

·           Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4.     Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

·           Продажи на входящих и исходящих звонках

·           Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках

·           Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам

·           Правила создания текста для результативного разговора по телефону

·           Успешные сценарии / скрипты.

5.     Подготовка к телефонным переговорам

·           Организация рабочего места

·           Планирование рабочего времени

·           Подготовка сценария разговора

·           Основные и промежуточные цели телефонного общения

·           Основные правила этикета делового телефонного общения

·           Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение  «Хорошая подготовка – запланированный успех»

6.     Установление эффективного контакта с клиентом

·           Правила установления контакта по телефону

·           От чего зависит первое впечатление по телефону

·           Значение «улыбки» по телефону

·           Речь продавца.

·           Голос – основной инструмент в работе по телефону.

·           Как разговаривать с клиентами разных типов поведения

·           Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра  «Я звоню клиенту»

7.     Входящие телефонные звонки

·           Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

·           Определение цели звонка клиента

·           Как заинтересовать клиента

·           Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра  «Нам звонит любимый клиент»

8.      «Холодные звонки»

·           Природа «холодных звонков»

·           Основные правила при совершении «холодных звонков»

·           Психологическая готовность менеджера  к «холодным звонкам»

·           Преодоление нежелания звонить незнакомым людям

·           Виды «барьеров» при «холодных звонках»

·           Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»

·           Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра  «Моего звонка все ждут»

9.     Техника постановки вопросов по телефону

·           Для чего нужно задавать вопросы клиентам

·           Основные виды вопросов

·           Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

·           Ведение записей во время телефонного разговора

·           Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс   «Что хочет клиент»

10.   Технология аргументации и убеждения клиента 

·           Как определить потребности наших клиентов

·           Презентация предложения  с точки зрения выгоды клиента

·           Техника ХПВ

·           Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре

·           Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение  «Убеди клиента»

11.   Возражения и сомнения клиента 

·           Что такое возражение клиента

·           Как нужно относиться к возражениям клиента

·           Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них

·           Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу

Упражнение  «Возвратная реплика» 

Деловая игра  «Услышь возражение. Ответь на возражение»

12.   Эффективное завершение разговора

·           Если клиент сказал «Да»

·           Техника «фиксирования» договоренностей

·           Если клиент сказал «Нет»

·           Работа с окончательными отказами клиента

·           Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора

·           Анализ телефонного разговора

·           Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение  «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.  

! Предварительная подготовка :  Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным. 

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара. 

Методы и формы работы:

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистов  call - center , телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Корпоративный семинар
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Индивидуальное обучение
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.