Тренинг "Сервис и лояльность клиентов"

Тренинг по сервису «Клиент сейчас – Клиент навсегда!»

Цели тренинга:
Повышение качества сервиса и лояльности клиентов

Задачи тренинга:
Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий клиентов
Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом
Прийти к пониманию необходимости стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика
Разработать инструменты позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность клиентов

Программа:

Процесс обслуживания клиентов.
Процесс обслуживания клиентов
Что на уме у клиента?
Выяснение потребностей клиента
Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
Управление ожиданиями клиентов.
Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
Почему обслуживание клиентов является важным?
Клиент – кто он? Что такое лояльность и как её создать?
Что нужно делать, чтобы клиенты захотел к Вам вернуться?
Как окружающие видят наше состояние и отношение?

Общение с клиентом.
Как расположить клиента
Мелочь, но приятно!
Этапы общения
Модель общения с клиентом
Как «читать» клиента
Обратная связь с клиентом
Взаимопонимание – важная составляющая успеха!

Работа с жалобами
Определение клиента
Что не так?
Что важно клиенту?
Как грамотно реагировать на жалобы и возражения
Как снять эмоциональное напряжение клиента
Общая процедура рассмотрения жалоб
Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

Методы проведения:
Упражнения, обсуждения, дискуссии, интерактивные мини-лекции, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня (16 часов)