Тренинг "Работа с возражениями. Работа с рекламациями"

Целевая аудитория:

менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, супервайзеры, территориальные менеджеры.

Цель тренинга:

Развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.

Повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников компании, развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.

Задачи тренинга:

• Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
• Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
• Структурировать имеющиеся знания

ПРОГРАММА

1. Деловые коммуникации в продажах

• Участники процесса продаж
• Стратегии продаж (принципы, достоинства, недостатки, применение).
• Структура и этапы процесса продажи
• Основные этапы деловой беседы
• Приемы и техники активного слушания
• Техника постановки вопросов как способ управления деловой беседой

Упражнение – ролевая игра

«Язык общения с клиентом»

Упражнение «Управление вопросами»

2. Возражения клиента как скрытая потребность

• Типы и причины возражений
• Правила и методы обработки возражений
• Ложные и истинные возражения
• Как нужно относиться к возражениям клиента
• Алгоритм работы с возражениями
• Истинные и ложные возражения
• Как отличить истинное возражение от ложного

Классификация возражений:

• возражения по цене
• возражения по продукту
• возражения по компании
• возражения по принятию решения о сотрудничестве

Частные формы ответов на возражения

• логический способ
• предложение аналога
• эмоциональный способ
• метафоры
• поговорки, пословицы, изречения
• ссылка на нормы
• сдвиг в прошлое
• сдвиг в будущее
• сосредоточение на позитиве
• смена роли клиента

Упражнение - ролевая игра

«Узнай потребность клиента», р абота со «скрытыми мотивами» клиента.

3. Агрессия клиента

• Эмоциональный всплеск и агрессия клиента
• Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
• Работа с эмоциональным всплеском клиента

Деловая игра «Шесть шляп мышления или работа с «разноцветными» клиентами»

4. Работа с «окончательными» отказами клиента

• Отношение к отказам клиента
• Почему уходят клиенты
• Причины отказа клиентов
• Способы работы с отказами клиентов

Упражнение - деловая игра «Ответь на возражение», р азбор кейсов от участников

Создание банка ответов на возражения

Формы работы в рамках всего тренинга :

• Информационные блоки.
• Практические задания.
• Анализ конкретных ситуаций.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

Корпоративное или индивидуальное обучение

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.