Семинар "Противостояние потребительскому экстремизму при продажах медицинских и косметологических услуг"

Семинар-тренинг способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов. Семинар направлен на формирование практического опыта работы со сложным пациентом, а также на развитие умения противостояния конфликтам.

Для кого предназначен

Старших администраторов клиник, администраторов клиник, управляющих клиник, врачей и заинтересованных лиц.

Цели семинара/курса

Развить навыки управления конфликтом, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, определить собственное поведение и реакции в конфликтных ситуациях, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.

Особенности программы

Семинар проходит в интерактивной форме, на практическом материале, с использованием опыта слушателей и преподавателей.

В результате обучения участники:

• Ознакомятся в интерактивной форме с особенностями поведения конфликтных пациентов в продажах медицинских услуг.
• Освоят и отработают на практическом материале требования к стандартам медицинского сервиса.
• Изучат взгляд экспертов на повышение эффективности продаж медицинских услуг и качества медицинского обслуживания.
• Изучат современные тенденции «потребительского терроризма» на примерах судебной практики и досудебных разбирательств.
• Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения со сложными пациентами и законными представителями пациентов.
• Познакомятся с методиками снижения эмоционального напряжения.
• Изучат правовые тактики защиты от конфликтов с пациентом.
• Отработают изученные методики на практике.

Программа:

Медицинский сервис как инструмент противостояния конфликтам.

• Действия администратора клиники, направленные на профилактику конфликтных ситуаций.
• Приемы общения с пациентом.
• Конфликты врачей в практике взаимодействия с пациентами.
• Типичные ошибки персонала в конфликтной ситуации.
• Реакция на критику, негативный отзыв.
• Формы ответов на негатив в социальных сетях.
• Факторы, способствующие нарастанию напряжения.
• Технология разрешения конфликтов. Основные правила.
• Снижение эмоционального напряжения в общении с пациентом, тактики поведения.

Психологические приемы противостояния конфликтам с клиентами.

• Психологические причины проявления “клиентского терроризма”.
• Индикаторы начала “террористических действий”.
• Типы манипуляторного воздействия.
• Как не спровоцировать негативные реакции со стороны получателя медицинской услуги.
• Повышение профессиональной компетентности специалиста как основа работы с претензиями.
• Как правильно сообщать об особенностях медицинской услуги. Специфика восприятия информации клиентом.
• Ошибки коммуникации “врач-клиент”.
• Аргументация необходимая и достаточная в диалоге с клиeнтом.
• Особые способы защиты от манипуляций.
• Техники «обрабатывания» психологических последствий потребительского терроризма.

Правовые способы противостояния потребительскому экстремизму при продажах медицинских и косметологических услуг.

• Правовые инструменты защиты при продажах медицинских и косметологических услуг.
• Правовая аргументация при конфликтах.
• Стандартные и нестандартные решения.
• Юридическая самозащита при конфликте с пациентом.
• Меры предосторожности при работе с особо конфликтными пациентами и их законными представителями.
• Ошибки, которые приводят к судебным разбирательствам.
• Алгоритм решения любого конфликта с пациентом и законным представителем.
• Грамотный документооборот.
• Как соблюдать права пациента, не нарушая своих прав.
• Стратегии правового разрешения конфликтов, связанных с давлением со стороны пациента.

 

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Cертификат об участии в семинаре.

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Это мероприятие можно заказать в корпоративном формате (обучение сотрудников одной компании).