Расписание

Тренинг «Работа с дебиторской задолженностью. Возврат долгов»

В программе тренинга

Психологическая дистанция.

• Построение разговора с клиентом из различных позиций.
• Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения.
• Изменение формата общения.
• Регулировка психологической дистанции. Техники усиления контакта.
• Техники «малого разговора».
• Приём «свободная информация».
• Приём «холодный душ».

Профилактика дебиторской задолженности.

• Действия менеджера на каждом этапе схемы продаж, направленные на своевременное получение оплаты.
• Распознавание потенциально проблемных клиентов на ранних стадиях работы.
• Формирование в глазах клиента имиджа компании, которой платят вовремя.
• Типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности – как не допустить, как нейтрализовать.

Действия до возникновения проблемной задолженности, облегчающие последующее получение денег.

• Установление и использование личных отношений.
• Принцип множественности контактов.
• Опыт отечественных и зарубежных банков.
• Работа с документацией.
• Контрольная игра «А что мы будем делать, если…»

Мотивы должников и кредиторов.

• Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что - платить вовремя.
• Воздействие на деловые и личные мотивы.
• Мотивация кредитора – как дополнительно замотивировать себя на работу с должником.

Психологические барьеры при получении задолженности.

• Основные страхи и сомнения менеджеров.
• Формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником.
• Понимание «правил игры».
• Что важно для сохранения деловых отношений с клиентом.

Ранние стадии проблемной задолженности.

• От какого момента долг считать проблемным?
• С какого момента начинать давить на клиента?
• Как распознать ложь клиента при личной встрече и по телефону.
• Предоставление клиенту возможности «сохранить лицо».

Психологическое давление на должника.

• Семь этапов воздействия.
• Постепенное наращивание давления.
• Оптимальные промежутки между воздействиями.
• Сравнительная эффективность различных методов воздействия и форм напоминания о долге. Подготовка «программы воздействия».
• Как сделать так, чтобы клиент «пугал себя сам».
• Условия, при которых работают различные методы воздействия. Условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления.

Сложности при работе с проблемной задолженностью и пути их преодоления.

• Получение долга при наличии встречной претензии клиента.
• Особенности работы с долгом при нехватке документации.
• Нейтрализация отговорок должника.
• Техники «Игра в туман» и «Заигранная пластинка».
• Типовые манипуляции должников – распознавание и противодействие.

Особенности деловых переговоров о возврате задолженности.

• Правильное реагирование на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату.
• Выбор времени, дня недели, места и способа напоминания о долге.

Неэффективные и опасные действия по получению задолженности.

• Запретные слова и действия.
• Правила безопасности при обсуждении долга.

Выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками.

• Составление календарного плана.
• Контроль действий.

Альтернативные методы получения долга.

• Взыскание через суд.
• Взаимодействие с коллекторскими агентствами.
• Факторинг. Сравнительная стоимость и эффективность.